Social Media Monitoring und KIs, das sind die Mittel, mit denen Dr. Konrad Weßner, Geschäftsführer der _puls _Marktforschung GmbH, die Märkte genau im Auge behält. In seinem Beitrag auf planung & analyse zeigt er, wie Marktforscher sich Machine Learning auf clevere Weise zunutze machen können, um aus Social-Media-Inhalten wertvolles Wissen zu extrahieren.
Mithilfe von künstlicher Intelligenz und Automatisierung erziele man beim Social Media Screening beziehungsweise Monitoring sehr gute Ergebnisse. Diese würden andernfalls enorme Kräfte binden. Für Weßner “liegt die Wertschöpfung intelligenter Social Media Analysen auf der Hand”, da sie mit hoher Effizienz und in großem Umfang durchzuführen sind.
Die so gewonnenen Erkenntnisse können die Entscheidungsträger frühzeitig über Marktentwicklungen informieren. Automatisiertes Social Media Monitoring liefert außerdem Daten darüber, auf welchen Plattformen (Soziale Netzwerke, Foren, Blogs) relevanter Content von Usern erstellt, kommentiert und geteilt wird. Damit bieten sie entscheidende Kontextinformationen.
Bei der Identifikation der wichtigen Themen innerhalb großer Textmengen arbeiten Marktforscher wie Weßner eng mit Sprachwissenschaftlern zusammen. Die Analysesoftware muss in der Lage sein, Wortbedeutungen in ihrem Zusammenhang genau zu verstehen. Sie nutzt dafür linguistische Datenbanken und erweitert diese ständig verbessert, sodass sich ein kontinuierlicher Lerneffekt einstellt.
“Nach einer Testphase des Textmining-Systems war klar, dass die durch künstliche Intelligenz unterstützte Social Media Analyse die explorative Aufdeckung von Themen und Herausforderungen auf eine neue Erkenntnisebene hebt. “
Bei heiklen Themen kommt es auf die Reaktionsgeschwindigkeit an
Am Beispiel des VW-Abgasskandals im September 2015 führt Weßner vor, wie gut sich mit derartigen explorativen Methoden spontane Feedbacks zu brisanten oder vieldiskutierten Themen erfassen und auswerten lassen. Es komme darauf an, die tatsächlichen Motive und spontanen Gedanken von Kunden zu kennen. Im Gegensatz zu klassischen Kundenbefragungen dringe man so in den Alltag der besonders involvierten Kunden vor. Man wird in die Lage versetzt, schnell und angemessen auf Entwicklungen reagieren. Im Fall von VW hätte das, da ist sich Konrad Weßner sicher, zu einer besseren Social Media Strategie geführt.
Dieser Fall zeigt einmal mehr, wie wichtig Feedback in Echtzeit ist. Nur wer die Gedanken und Erlebnisse seiner Kunden, positive wie negative, rechtzeitig erkennt, kann die Zufriedenheit seiner Kunden langfristig aufrechterhalten und kontinuierlich verbessern. Das trägt entscheidend zur Servicequalität von Unternehmen bei. Daher hat Honestly es sich zur Aufgabe gemacht, kontinuierliches Echtzeitfeedback spielend leicht zu gestalten. Unsere Software- und Hardwarelösungen kommen aus einer Hand und lassen sich einfach und schnell in den Arbeitsablauf Ihres Unternehmens integrieren. So erreichen Sie mehr Servicequalität und Kundenzufriedenheit.
Den Beitrag von Dr. Konrad Weßner finden Sie auf planung & analyse.
