Einführung in Kundenfeedback und Kundenbefragungen

Ihre Kunden wissen genau, weshalb sie sich für Ihr Unternehmen entscheiden – und wie Sie Ihr Unternehmen verbessern können. Über gezielte Befragungen nutzen Sie diesen Erfahrungsschatz, erhalten Anregungen für Ihr Qualitätsmanagement und die Chance, Ihr Unternehmen in der Öffentlichkeit positiv darzustellen

Auf dieser Seite erhalten Sie alle Informationen rund um das Thema Kundenfeedback

Kundenfeedback im Einzelhandel
Erhebung von Kundenmeinungen bei Messen

Honestly macht es spielend leicht, Kundenfeedback in Echtzeit zu erheben.
Melden Sie sich online an und erstellen Ihren eigenen Fragebogen. Erwecken Sie das Interesse Ihrer Kunden durch Terminals oder QR-Codes und Ihre Kunden geben per Terminal oder Smartphone ihre Meinung ab.

Nutzen Sie die Honestly-Webanwendung, um Ihre Daten auszuwerten und antworten Sie Kunden auf Wunsch sofort auf ihr Smartphone. Aufgrund der leichten Anwendbarkeit erreichen, Sie einen größeren Anteil Ihrer Kunden, als mit konventionellen Methoden.

Welche Vorteile entstehen durch die Erhebung von Kundenmeinungen?

Sie erfahren, was Ihre Kunden denken

Direkte Anregungen und Kritik von Ihren Kunden eröffnen Ihnen den besten Blick auf Ihr Unternehmen. Aus diesem Grund ist die Erhebung von Kundenfeedback für ein ausgezeichnetes Qualitätsmanagement unerlässlich.

Sie steigern Ihre Servicequalität

Sie können sich entweder über Ihren Preis oder Ihre Servicequalität von der Konkurrenz abheben. Kundenfeedback hilft Ihnen dabei, Ihre Servicequalität noch weiter zu steigern – für die Ihre Kunden gerne bereit sind, einen fairen Preis zu zahlen.

Sie präsentieren sich als kundenorientiertes Unternehmen

Ihre Kunden wissen es zu schätzen, wenn ihre Meinung gehört wird. Dies können Sie zur Vermarktung und Abgrenzung gegenüber Ihren Wettbewerbern nutzen. Und auch Ihre Mitarbeiter werden motiviert, wenn Sie verdeutlichen, wie wichtig Kundenzufriedenheit ist.

Sie gewinnen unzufriedene Kunden zurück

Statistisch gesehen, berichten unzufriedene Kunden bis zu 15 Bekannten von ihrem negativen Erlebnis. Wenn Sie aber die Ursache des Problems lösen und dies direkt an Ihre Kunden kommunizieren, haben Sie die Chance, diese zurückzugewinnen.

Sie gewinnen zufriedene Stammkunden

Neue Kunden durch Marketingmaßnahmen zu gewinnen ist teuer – die Bindung bestehender Kunden dagegen nicht. Ihre zufriedene Kundschaft ist obendrein der beste Marketing-Kanal, um neue Kundenkreise zu erschließen.

Sie konzentrieren sich auf das Wesentliche

Negative Kundenmeinungen und Beschwerden können jedes Unternehmen treffen. Wichtig ist, dass Sie sich dabei auf das Wesentliche konzentrieren: Ihre Kunden!

Mit Honestly Kundenfeedback erheben und auswerten:

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Wie führe ich eine Kundenumfrage durch?

1.) Wählen Sie den passenden Fragebogen

Fragebögen im Corporate Design

Sowohl die Fragen, die Ansprache, als auch das Design Ihres Fragebogens lassen sich ganz einfach anpassen. Wir empfehlen Ihnen eine Vorlage zu verwenden, die bereits zu Ihrem Unternehmen passt. In dieser Vorlage können Sie dann die Fragen so gestalten, dass Sie sich und Ihr Unternehmen repräsentiert fühlen. Anschließend ist es möglich, Ihr Feedbackformular durch Ihr Logo, Ihre Unternehmensfarbe und eine persönliche Ansprache noch weiter zu individualisieren.

2.) Fordern Sie Ihre Kunden auf, Feedback zu geben

Erhebung von Kundenfeedback über Tischaufsteller

Direktes Feedback in Echtzeit über Smartphones

Aufgrund der steigenden Smartphone-Verbreitung bietet diese Technologie eine gute Möglichkeit, in Echtzeit und vor Ort Kundenfeedback zu erhalten.

Kundenbefragung per Terminal

Feedback-Erhebung vor Ort durch Terminals

Mit dem Einsatz von Terminals machen Sie es Ihren Kunden noch einfacher, ihre Meinung Kund zu tun. Sie eignen sich speziell auch für Kundenkreise, die den Umgang mit dem Smartphone weniger gewohnt sind.

Kundenfeedback über Social Media

Feedback über Ihre Webseite und andere Online-Kanäle

Wenn Sie mit Ihren Kunden online kommunizieren, sollten Sie auch auf Ihrer Webseite und Ihrem Facebook-Auftritt die Möglichkeit schaffen, Feedback zu erhalten.

3.) Analysieren und reagieren Sie auf Kundenfeedback

Analysen und Auswertungen zum gesammelten Kundenfeedback

Analysen und Berichte, die sich mit einem Klick in Excel öffnen lassen, erleichtern Ihnen die Auswertung.

Gutscheine als Belohnung für das Feedback

Verdeutlichen Sie Ihren Kunden, dass Sie deren Meinung wertschätzen, indem Sie ihnen antworten. Durch die Antwortfunktion können Sie außerdem bei Unklarheiten gezielt nachfragen.

Acht-Punkte-Checkliste für Ihr Qualitätsmanagement

Verantwortung

Bestimmen Sie einen Verantwortlichen

Um unser Produkt optimal zu nutzen, bestimmen Sie einen Mitarbeiter, dem Sie die Verantwortung für das Qualitätsmanagement zuweisen. Wir empfehlen Ihnen die Verantwortung für die Zufriedenheit Ihrer Kunden ins Management zu geben.

Übrigens können Sie die Rechte der Benutzer genau definieren. So können Führungskräfte das Qualitätsmanagement delegieren oder die gesamte Kontrolle behalten.

Nutzen Sie alle relevanten Kanäle

Nutzen Sie alle relevanten Kanäle

Nutzen Sie alle relevanten Kanäle  Überlegen Sie sich, wo Ihr Unternehmen, Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung und Ihre Mitarbeiter mit Ihren Kunden in Berührung kommen. Überall dort sollten Sie Ihren Kunden auch die Möglichkeit einräumen, Ihnen Feedback zu geben.  Das kann beispielsweise vor Ort in Ihrem Restaurant sein, an der Kasse Ihres Supermarkts oder am Ausgang beim Verlassen Ihrer Veranstaltung. Wenn Ihre Webseite ein wichtiger Kommunikationskanal ist oder Sie regelmäßigen Email-Kontakt mit Ihren Kunden haben, sollte auch dort ein kleiner Hinweis zu finden sein, dass Sie offen für Kritik und Anregungen sind.

Keep it simple

Machen Sie es Ihren Kunden einfach

Ein Kunde mit einer konstruktiven Anregung oder einer Beschwerde wird sich im Zweifelsfall keine großen Mühen machen, den Dialog mit Ihnen zu suchen. Im besten Fall verlieren Sie damit nur eine gute Idee, im schlimmsten Fall geht Ihnen dieser Kunde verloren und erzählt weiteren Bekannten von seinem negativen Erlebnis.
Machen Sie es deswegen Ihren Kunden so einfach wie möglich, Ihnen Kundenfeedback zu geben und bewerben Sie die Feedback-Möglichkeit. Durch das Internet sowie neue Technologien, wie beispielsweise Smartphones und Tablets, sind Ihre Kunden immer und überall in der Lage, Ihnen mit wenigen Klicks ihre Meinung mitzuteilen.

Interne Kommunikation

Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter ein

Teilen Sie Ihren Mitarbeitern mit, dass Kundenmeinungen nicht dazu dienen, einzelne Kollegen zu kontrollieren. Im Gegenteil führt die Steigerung der Kundenzufriedenheit zu Umsatzzuwächsen, sichert den Erfolg des Unternehmens und damit langfristig auch Arbeitsplätze. Für viele Mitarbeiter stellt es auch eine besondere Motivation dar, für ein kundenorientiertes Unternehmen zu arbeiten!
Tragen Sie regelmäßig die positiven Kundenfeedbacks vor und loben Sie die entsprechenden Mitarbeiter, um die Akzeptanz weiter zu steigern. Kritische Feedbacks dagegen sollten Sie bei einer konstruktiven und sachlichen Atmosphäre unter vier Augen besprechen.

Die richtigen Fragen

Stellen Sie die richtigen Fragen

Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Ihnen allgemeines Feedback, konstruktive Ideen sowie Lob und Kritik zu geben – am besten in Form eines Freitextes. Erheben Sie zusätzlich quantifizierbare Daten, beispielsweise durch ein 5-Sterne-Feld, welche Ihnen die Auswertung und Kategorisierung der Kundenmeinungen erleichtern.
Da sich Kunden von zu vielen oder zu persönlichen Fragen schnell überwältigt fühlen, sollten zusätzliche Fragen genau überdacht sein. Haben Sie aber ein neues Produkt eingeführt oder testen Sie eine Neuerung im Service? Dann nehmen Sie es in Ihren Fragebogen auf!

Engagement

Antworten Sie Ihren Kunden persönlich

Kunden, die sich die Zeit genommen haben, eine konstruktive Anregung zu geben oder eine Kritik zu äußern, wünschen sich eine Rückmeldung. Selbst wenn Sie das Problem nicht lösen, beziehungsweise die Idee nicht unmittelbar aufgreifen können, zeigen Sie so ihre Wertschätzung.
Eine konstruktive, problemorientierte und persönliche Kommunikation kann bei ursprünglich unzufriedenen Kunden Wunder bewirken! Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden und geben Sie ihm eine freundliche und ehrliche Antwort auf sein Feedback.

Integration

Integrieren Sie Kundenfeedback in Ihre Prozesse

Die Meinungen von Kunden zu sammeln dient keinem Selbstzweck, sondern der Qualitätssteigerung des Unternehmens und damit der Kundenzufriedenheit. Binden Sie deshalb die Feedback-Analyse fest in Ihre Unternehmensstruktur ein.
Setzen Sie sich einmal im Monat mit Ihren Teamleitern zusammen, um die Kundenfeedbacks der vergangenen Wochen zu besprechen. Mit den ehrlichen Meinungen Ihrer Kunden als Grundlage entstehen die fruchtbarsten Gespräche.

Überzeugen Sie durch Qualität

Tun Sie Gutes und reden Sie darüber

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Ihnen ihre Zufriedenheit besonders am Herzen liegt. Haben Sie beispielsweise die Anregung eines Kunden umgesetzt, dann teilen Sie es nicht nur dem einzelnen Kunden, sondern Ihrem gesamten Kundenkreis mit.
Weil so viele andere Unternehmen nur mit einem niedrigen Preis werben, können Sie sich ganz offensiv abgrenzen: durch Servicequalität, Kundenzufriedenheit und langfristiger Kundenbindung! Das spricht sich nicht nur unter Ihren potenziellen Kunden herum, auch die Presse und lokale Medien interessieren sich für Unternehmen, die sich für Qualität einsetzen.

Mit Honestly Kundenfeedback analysieren und beantworten

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