Umgang mit Kundenbeschwerden

Kaum ein Mitarbeiter im Kundenkontakt freut sich über Beschwerden. Gerade wenn diese unfreundlich ausfallen, kann die Motivation, das Anliegen zu lösen, sinken. Dennoch sollte kein Unternehmen die Probleme seiner Kunden auf die leichte Schulter nehmen, schließlich ist jede Beschwerde potenziell Gold wert.

Kundenbeschwerden sind eine Chance für Ihr Unternehmen

Jede Beschwerde aus dem Kundenkreis birgt die Möglichkeit, aus ihr Kapital zu schlagen. Schließlich liefern gerade diese Kontaktaufnahmen wichtige Informationen über den Stand der aktuellen Zufriedenheit mit Produkten, Dienstleistungen oder dem Unternehmen selbst. Auf keinem anderen Weg kann der Kunde seine Stimmung schneller und besser äußern als durch die direkte Beschwerde. Eine grundlegend positive Einstellung zu dieser Form des Feedbacks und der richtige Umgang damit kann also entscheidende Erkenntnisse liefern. Hier steckt für Unternehmen die Chance, Fehler einzudämmen und die Qualität zu steigern. Doch nicht nur deshalb liegt es in Ihrem Interesse, es Ihren Kunden so einfach wie möglich zu machen, sich mit ihren Belangen an Sie zu wenden. Sie vermitteln außerdem ganz nebenbei eine kundenorientierte Grundhaltung und steigern die Zufriedenheit.

Neben der Zufriedenheit spielt auch die Loyalität der Kundschaft für Unternehmungen eine große Rolle. Die Kosten für loyale Kunden, die zu treuen Wiederkäufern werden, sind in der Regel wesentlich geringer als die der Neuakquise. Somit ist es wichtig, den Kunden nicht nur vor dem Kauf, sondern in allen Kauf- und Nutzungsphasen zu begleiten. Ein sorgsam durchgeführtes und systematisches Beschwerdemanagement kann hier einen entscheidenden Beitrag zur Kundenloyalität leisten. Loyalität basiert auf positiven Erfahrungen mit dem Unternehmen, die sich über die gesamte Geschäftsbeziehung erstrecken. Erweist sich Ihr Unternehmen als kundenorientiert, stärkt dies das Vertrauen und Ihr Kunde hält die Geschäftsbeziehung aufrecht. Zu eben diesen positiven Erfahrungen können insbesondere erfolgreich gelöste Beschwerden und der adäquate Umgang mit ihnen im Rahmen eines guten Beschwerdemanagements gehören. Hierbei sollte grundsätzlich folgendes beachtet werden:

Mit Honestly Kundenbeschwerden einfach erfassen und bearbeiten:

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Vier Tipps für ein professionelles Beschwerdemanagement

Einfachheit gewinnt!

Gestaltet sich die Kontaktaufnahme zum Unternehmen als zu umständlich, wird der Kunde erst gar keinen Versuch unternehmen, seine Beschwerde auszusprechen. Im Zweifel wandert er direkt zur Konkurrenz ab. Einfache, barrierefreie Kommunikationswege sind deshalb der Schlüssel zu einer langfristigen Kundenbindung.

Geschwindigkeit ist alles!

Bei einem bestehenden Problem steht das Unternehmen dem Kunden gegenüber in einer Bringschuld, dieses schnell und unkompliziert zu lösen. Ein guter Kundenservice zeichnet sich deshalb durch zügige Reaktion aus, und sei es zunächst nur eine Zwischenmeldung bei problematischen Fällen. Lange Antwortzeiten oder Versäumnisse sind dagegen nicht akzeptabel.

Performance ist sexy!

Entscheidend für die zufriedenstellende Lösung des Kundenproblems ist die Kompetenz der Beschwerdestelle. Sie muss in der Lage sein, dem Anliegen mit der geforderten Sorgfalt und Qualität zu begegnen.

Der Ton macht die Musik!

Ein sachlicher und freundlicher Ton auch gegenüber aufgebrachten Kunden ist eine Selbstverständlichkeit. Er vermittelt dem Beschwerdesteller, dass man sein Problem ernst nimmt. Nur auf dieser Basis kann ein Unternehmen das Wohlwollen seines Kunden zurückerlangen.

Eine Investition in zufriedene Kunden lohnt sich

Jedes noch so sorgsam geführte Unternehmen sieht sich früher oder später mit einem unzufriedenen Kunden konfrontiert. Betrachten Sie Beschwerden allerdings als eine Art Frühwarnsystem, ergibt sich aus ihnen die Chance, Ihr Unternehmen langfristig vor Kundenabwanderungen zu schützen und die Qualität weiter zu verbessern. Das Beschwerdemanagement ist dabei der Dreh- und Angelpunkt einer guten Kundenkommunikation, hier entscheidet sich, ob aus Unzufriedenen loyale und profitable Kunden werden.

Mit Honestly Kundenbeschwerden erfassen und Qualität steigern:

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