Was eignet sich besser: Einmaliges oder kontinuierliches Kundenfeedback?

by Daniel Hannig

Haben Sie sich schon einmal gefragt, wie man mit weniger Zeit- und Verwaltungsaufwand Kundenfeedback einholen kann und trotzdem die Kundenzufriedenheit steigert? Heute möchten wir Ihnen darauf eine Antwort geben und Ihnen in diesem Zusammenhang zeigen, welche Auswirkungen einmalige sowie permanente Kundenbefragungen auf Ihren Unternehmenserfolg haben. Dabei wird schnell klar, welche Vorteile sich aus fortlaufendem Feedback ergeben.

Sind einmalige Kundenbefragungen ausreichend?

Sie haben sicher bereits stichprobenartige einmalige Befragungen durchgeführt, etwa mittels Telefonbefragungen oder handschriftlich ausgefüllter Fragebögen. Einigen von Ihnen mag diese Form der Meinungserhebung zur Abfrage des Status Quo Ihrer Produkte oder Ihres Services genügen. Andere werden monieren, dass die gewonnenen Erkenntnisse nur eine Momentaufnahme sind und sich gewisse Faktoren für die Beantwortung der Fragen geändert haben können.

Ob Einmalbefragungen oder Wiederholungsbefragungen sinnvoller sind, sollte davon abhängig gemacht werden, ob Veränderungen, wie Meinungen zu neu eingeführten Produkten oder Dienstleistungen, aktuell erfassbar und miteinander vergleichbar sein sollen.

Die beste Einmalbefragung bringt Ihnen wenig, wenn sie nur Meinungen von einer gewissen Anzahl von Kunden aus einem Zeitraum in der Vergangenheit abbildet. Produkte und Dienstleistungen können sich nämlich bekannter Weise mit der Zeit aus unterschiedlichen Gründen verändern. Eine einmalige Kundenbefragung ist dazu oft nicht ausreichend, weil man nur mittels einer zweiten bzw. weiteren Befragungen erfahren kann, ob die Maßnahmen, die aus den Ergebnissen einer vorherigen Befragung resultierten, auch die gewünschten Veränderungen lieferten. Das Auswerten des über einen definierten Zeitraum gesammelten Feedbacks dauert zudem grundsätzlich länger und ist aufgrund von potentiell großen Stichprobendaten anfälliger für Fehler als in Echtzeit eingehendes, wiederkehrendes Feedback.

Welche Vorteile hat kontinuierliches Kundenfeedback?

Legen Sie mehr Wert auf einen kontinuierlichen Dialog mit Ihren Kunden, können Sie die Zeit, die Sie für eine Einmalbefragung benötigen, besser in die Implementierung eines Systems investieren, welches  Ihnen einen unkomplizierten und flexiblen Dialog mit Ihren Kunden und somit regelmäßig wiederkehrendes Feedback ermöglicht. Kontinuierliches Kundenfeedback, welches mit Hilfe von Smartphones, Tablets oder Terminals abgegeben werden kann, erlaubt es Ihnen, unmittelbar auf einzelnes Feedback einzugehen, auf Veränderungen der Zufriedenheit einzelner Kunden zu reagieren und angemessene Maßnahmen einzuleiten. Die Wirksamkeit der eingeleiteten Maßnahmen messen Sie durch das konstant eingehende Feedback automatisch mit, und nicht erst bei der nächsten Einmalbefragung zur Kundenbindung oder -zufriedenheit.

Der Auswertungsaufwand reduziert sich ebenfalls und im besten Fall entfällt dieser ganz, wenn nämlich Kundenrückmeldungen oder -bewertungen direkt in die entsprechenden Statistiken einfließen und die Auswertung bei Bedarf auf Knopfdruck zur Verfügung steht.  Sollten Ihnen die laufenden Kosten für ein solches System Kopfschmerzen bereiten, stellen Sie sich zunächst die Frage, wie viel Ihnen zufriedene Kunden wert sind.

Bedenken Sie: Das Halten zufriedener Kunden günstiger ist als das Gewinnen neuer Kunden.

Eine einmalige Befragung kann sich zudem auf dem gleichen Preisniveau wie dem einer fortlaufenden Befragung bewegen oder sogar teurer und aufwandsintensiver sein. Dadurch, dass viele Problemstellungen bereits im Anfangsstadium beseitigt und Prozesse optimiert werden können, kommt es auch zu Kosteneinsparungen und innerhalb Ihres Unternehmens zu einem verbesserten Arbeitsklima, somit zu einer steigenden Mitarbeiterzufriedenheit und -motivation. Diese Faktoren wiederum wirken sich vorteilhaft auf die Mitarbeiterproduktivität aus.

Ist Ihr Punkt, dass das regelmäßige Eingehen von Kundenfeedback einen zeitraubenden Mehraufwand darstellt, wägen Sie ab, ob es nicht sinnvoller ist, laufend auf eine relativ gesehen geringe Anzahl von Feedback einzugehen, als sich einmalig mit einer höheren stichprobenartigen Feedbackanzahl konfrontiert zu sehen.

Abschließend lässt sich ergänzen, dass regelmäßiges Kundenfeedback enorme positive Auswirkungen auf die Transparenz und Qualität der Beziehung zu Ihren Kunden haben kann.  Es ermöglicht Ihnen einen stetigen Prozess der Verbesserung und des gegenseitigen Austauschs, bei dem sich die Kunden ernst genommen und sich bei Ihrem Service gut aufgehoben fühlen. Das wachsende Vertrauen zu Ihnen verhindert das Abwandern zu Ihrer Konkurrenz. Somit erhöhen Sie die Kundenbindung und -zufriedenheit, was wiederum zu einem Wettbewerbsvorteil gegenüber Ihren Konkurrenten führt.

DAS KÖNNTE IHNEN AUCH GEFALLEN

Customer Experience Management (CEM): In 7 Schritten zum Erfolg

Unternehmen können noch so viel versprechen, Kunden werden bei Kaufentscheidungen anderen Kunden immer mehr Glauben schenken als Werbeslogans. In Internetforen und -communities, in sozialen Medien oder auf E-Commerce-Plattformen: Diese Art von Kommunikation unter Gleichgesinnten, die auch als “peer-to-peer” bezeichnet wird, untergräbt die bisherige Form des klassischen Marketings zunehmend. Folglich ist […]

Weiterlesen

Customer Experience Journey – Wie Sie Interessenten zu loyalen Kunden machen

Ohne guten Kundenservice kommt heutzutage kein Unternehmen mehr aus. In vielen hart umkämpften Märkten können sich Unternehmen nur noch so positiv von ihren Wettbewerbern abheben. Als Unternehmensvertreter ist es unabdingbar, dass Sie sich eingehend mit Ihren Kunden und deren Bedürfnissen auseinandersetzen, damit Sie sie besser verstehen und somit einen noch […]

Weiterlesen

Kundenbedürfnisse erkennen – Methoden und Prozesse

Der Erfolg jedes Unternehmens basiert darauf, dass es mit dem eigenen Produkt oder Service relevante Kundenbedürfnisse erkennt und befriedigt oder den Alltag der Kunden deutlich erleichtert. Auch wenn es viele verschiedene Unternehmen mit gleichen Produkten oder Services am Markt gibt, so gewinnen am Ende nur diejenigen die Gunst der Kunden, […]

Weiterlesen