Albrecht Dürer Airport - mit Honestly Feedbackterminals zum Erfolg

Die rund 1.000 Beschäftigten am Standort Nürnberg befördern jährlich über 4 Mio. Passagiere. Damit wird dem Flughafen eine wichtige Rolle zuteil: Mit einem breit aufgestellten Flugangebot ermöglicht er die globale Anbindung der Metropolregion - und sichert so die Mobilität des Wirtschaftsstandorts Nordbayern. Dabei sind die Verantwortlichen vor allem auf verlässliches und direktes Feedback der Reisenden angewiesen.

Die traditionellen Feedbacklösungen, die dem Flughafen bis dato zur Verfügung standen, konnten dem jedoch nicht gerecht werden, wie uns Tanja Schamberger, Marktforscherin am Albrecht Dürer Airport Nürnberg, berichtet.

“Zur Feedbackabgabe in unserer Kundenbetreuung standen ein Flyer und ein Onlineformular zur Verfügung. Ergänzend gab es dann natürlich noch die gängigen Wege wie Email, Telefon oder Brief. Das war aber einfach nicht mehr zeitgemäß.”

Auf die Feedbackabgabe der Passagiere folgte eine lange und zeitaufwendige Prozedur:

“Nach dem Ausfüllen der Flyer wurden diese in den dafür vorgesehenen Briefkasten geworfen und zunächst meiner Kollegin im Bereich Relations zugeschickt. Diese hat dann mittels der Informationen auf den Flyern die zuständigen Kollegen informiert. Dann wurde - wenn gewünscht - Feedback zu den jeweiligen Kundenanliegen gegeben.”

Aber damit nicht genug. Im Anschluss erfolgte schließlich noch die manuelle Eingabe der Daten in eine parallel laufende Datenbank. Das kostete Zeit, Geld und Nerven.

“Von der Feedbackabgabe bis zur Auswertung der Daten für das Management sind da schon mal einige Wochen ins Land gegangen.”

Den Verantwortlichen des Flughafens Nürnbergs war klar: Eine effiziente und konstruktive Nutzung von wertvollem Kundenfeedback sieht anders aus.

“Es wurde über zwei Jahre aktiv nach einer Lösung gesucht. Dabei wurden in- und externe Systeme geprüft. Es stellte sich jedoch heraus, dass keine der Lösungen der Abdeckung der langen Leistungskette des Flughafens gerecht wurde.”

Durch Zufall stieß Tanja Schamberger dann auf einer Messe auf die Honestly-Feedbacklösung.

“Das Honestly-System überzeugte durch die Verknüpfung der einerseits intuitiven und einfachen Feedbackabgabe und andererseits der Anwendung marktforschungsrelevanter Methoden.”

Kurze Zeit später war klar, dass die Honestly-Feedbackterminals die Belange des Flughafens erfüllen konnten. Nach der Programmierung zweier Zusatzfunktionen - um den besonderen Anforderungen des Albrecht Dürer Airport gerecht zu werden - und des Brandings der Feedbackterminals konnte das neue System in Betrieb gehen.

Die direkte Eingabe des Feedbacks in das System erleichtert nicht nur der Kundenbetreuung das Leben, sondern eröffnet dem Management jederzeit aktuelle Einsichten in den betrieblichen Ablauf:

“Unserem Management gefällt die Dashboard-Funktion besonders gut. Einfach, weil sie nicht mehr auf die Auswertung des Feedbacks warten müssen, sondern tagesaktuell den Sachstand per Smartphone abrufen können. So ist jeder über aktuelle Brennpunkte zeitnah informiert.”

Sie persönlich wisse vor allem die selbständige Anpassung der Fragestellungen besonders zu schätzen, fügt Schamberger hinzu. Denn das ermögliche ihr, angemessen auf die sich verändernden Rahmenbedingungen vor Ort einzugehen. Und auch bei den Passagieren kommen die Terminals gut an. “Es gab eine überwältigende Akzeptanz seit Tag eins.” Dieser Eindruck schlägt sich auch in den Zahlen nieder:

“Ganz zu schweigen von Einsparungen und Effekten durch zufriedene Passagiere, die sich nicht in Zahlen ausdrücken lassen”, fügt Tanja Schamberger noch hinzu.

“Honestly ermöglicht uns die benötigte Reaktionsschnelligkeit, um umgehend auf Brennpunkte eingehen zu können.” Und das sei das Wichtigste für die Verantwortlichen des Albert Dürer Airport. Denn nur so können sie ihr erklärtes Ziel erreichen: Den Aufenthalt der Passagiere so entspannt wie möglich zu gestalten.