Möbel Martin - Mit Honestly in die neue Ära des Feedbacks

MÖBEL MARTIN war schon früh klar, dass die Einholung von Kundenfeedback ein wertvolles Mittel ist, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

“Unsere Mission ist es, die Bedürfnisse unserer Kunden zu kennen und zu erfüllen. Natürlich ist das kontinuierliche Einholen von Kundenfeedback die ideale Lösung, um zu erfahren was unseren Kunden auf der Seele liegt, was sie gut finden, was weniger gut. Auf dieser Basis wollten wir das Kundenfeedback als Steuerungsgröße nutzen.” Es fehlte nur die passende Lösung.

Bevor das Unternehmen auf Honestly stieß, bemühte sich MÖBEL MARTIN bereits selbst aktiv um Feedback. Damals jedoch noch komplett analog. Zum einen setzte MÖBEL MARTIN sogenannte Feedback-Postkarten ein, die nicht nur zum Ausfüllen in den Einrichtungshäusern für die Kunden bereit lagen, sondern auch bei Auslieferung durch die Ausliefermonteure bei den Kunden hinterlassen wurden. Auf den Postkarten konnten Kunden Kritik, Wünsche und Verbesserungsvorschläge notieren. Die Karten wurden in den einzelnen Filialen und Logistik-Centren von den Verantwortlichen gesichtet und wenn möglich direkte Maßnahmen abgeleitet. Bei Bedarf wurden die Kunden kontaktiert. Danach wurden die Karten entsorgt. Eine Auswertung, Dokumentation oder Kategorisierung der Feedbacks fand nicht statt. So war es nicht möglich, konkrete Maßnahmen zur nachhaltigen Steigerung der Kundenzufriedenheit abzuleiten oder einen Benchmark zu ermitteln.

MÖBEL MARTIN führte zusätzlich regelmäßig umfangreiche Kunden- und Passantenumfragen durch. Kunden wurden direkt in den Filialen angesprochen und gebeten, einen Fragebogen mit Paper und Pencil eigenständig auszufüllen. In den Städten rund um die Einrichtungshäuser wurden Passanten ebenfalls gebeten, an der Umfrage teilzunehmen. Danach wurde die komplette Datenerfassung und -auswertung manuell durchgeführt. Dies war ein hoch aufwendiges und auch fehleranfälliges Verfahren.

Daher strebte MÖBEL MARTIN eine zeitgemäße Lösung an, um das Kundenfeedback zu digitalisieren. Die Ergebnisse sollten in Echtzeit und in einer detaillierten, vergleichbaren Darstellung abrufbar sein.

Um effiziente Handlungsempfehlungen ableiten zu können, definierte das Unternehmen die Anforderungen an ein Frühwarnsystem für kritische Themen sowie an ein übergreifendes Reporting, welches die Auswertungen aller Kanäle zur Verfügung stellt.

Nach der Entscheidung für eine zeitgemäße und effektive Feedback-Lösung machte sich MÖBEL MARTIN auf die Suche nach einem kompetenten Partner. Mehrere Firmen kamen in die engere Auswahl. Honestly konnte die Anforderungen von MÖBEL MARTIN allesamt erfüllen. Mehrere Faktoren hoben Honestly von der Konkurrenz ab:Zum einen war die Mehrsprachigkeit ein wichtiges Kriterium. Da MÖBEL MARTIN im Südwesten direkt an der Grenze zu Frankreich vertreten ist und demnach eine Vielzahl französischsprechender Kunden bedient, sollte den Kunden der Fragebogen natürlich auch in ihrer Sprache zur Verfügung stehen. Dass Honestly diese Mehrsprachigkeit schon im Standard anbietet war ein großes Plus. Auch das Backend wurde vor allem durch die sehr einfache und intuitive Fragebogenerstellung positiv bewertet. Zum anderen haben Honestlys Feedbackterminals sowohl optisch als auch technisch überzeugt: Ein ansprechendes Design in der Farbe des CI des Unternehmens gepaart mit der Möglichkeit, die Terminals auch mit Apple-Produkten zu bestücken (das war für die IT Voraussetzung).

MÖBEL MARTIN entschied sich für gleich zwei von Honestlys Kanälen, um Kundenfeedback einzuholen: über Terminals am Point of Sale (POS) und über Online Kundenbefragungen. Die Terminals wurden in jeder Filiale jeweils im Ausgangsbereich platziert. Die Online-Umfrage wird täglich an ausgewählte Kunden verschickt. Beide Kanäle haben entscheidende Vorteile. Nicht jeder Kunde hat eine E-Mail-Adresse oder möchte diese beim Kauf angeben. Deshalb sollten die Kunden auch die Möglichkeit zur Abgabe von Feedback am POS bekommen. Durch den Einsatz beider Feedback-Varianten gelingt es MÖBEL MARTIN verschiedene Touchpoints zum Kundenfeedback auf der Customer Journey zu bieten.

Nachdem die Feedback-Terminals in den Filialen aufgestellt waren konnte es losgehen. Von dem Effekt der Befragungen wurde MÖBEL MARTIN selbst überrascht und ist mit dem Rücklauf sehr zufrieden. Online hat das Unternehmen seit Einführung der Lösung konstant einen Rücklauf von fast 30% im Monat. Sicherlich trägt dazu auch das kleine Incentive bei: Im Anschluss an die Befragung können die Kunden an einem Gewinnspiel teilnehmen und Einkaufsgutscheine gewinnen. Und auch an den Tablets wird circa das Zehnfache an Feedbacks im Vergleich zu den früheren Postkarten generiert. Insgesamt wird rund 70% des Feedbacks über die Terminals und 30% über die Online Befragungen abgegeben.

Aus dieser Vielzahl an Kundenfeedback kann MÖBEL MARTIN Informationen und Erkenntnisse gewinnen. Sechs Logistikleiter und acht Filialleiter arbeiten direkt mit der Honestly Lösung. In regelmäßigen Sitzungen wird das Thema Kundenfeedback seit der Nutzung von Honestly im Detail analysiert und diskutiert. Es werden Daten verglichen und filialübergreifende Schwerpunktthemen identifiziert. Daraufhin können mit der flexiblen Honestly-Lösung Fragebögen je nach Problemstellung individuell ergänzt oder Zusatzbefragungen durchgeführt werden.

Neben diesen langfristigen Analysen hilft die Honestly-Lösung auch immer wieder dabei sofortige Maßnahmen zu ergreifen, um akute Probleme zu beheben. Ein Beispiel: In einer Filiale gab es vermehrt die Rückmeldung von Kunden, dass die Wartezeiten an der Kasse zu lang sind. Der Filialleiter hat unverzüglich Maßnahmen ergriffen, um die Kassenbesetzung zu optimieren. Seitdem hat es keine negativen Rückmeldungen mehr gegeben. Hier hat die Honestly-Lösung also geholfen, die Zufriedenheit der Kunden sofort positiv zu beeinflussen.

Die Feedbacks stärken das Bewusstsein der Mitarbeiter im Umgang mit den Kundenmeinungen. Die Filial- und Logistikleiter setzen sich seit der Einführung von Honestly intensiver als zuvor mit dem Thema Kundenzufriedenheit auseinander. Außerdem entschied sich das Unternehmen für eine transparente Informationsbereitstellung für alle. Auf Dashboards werden die Ergebnisse für alle Mitarbeiter zugänglich veröffentlicht. Daraus resultiert ein transparenter Umgang mit allen definierten KPIs und die Mitarbeiter sind stets informiert. Auch in der Mitarbeiterzeitschrift wird über das Kundenfeedback berichtet und die Zahlen regelmäßig der Geschäftsführung präsentiert.

Die Kundenfeedback-Prozesse bei MÖBEL MARTIN sind dank Honestly effizienter und effektiver geworden. Durch die Honestly-Lösung entfällt der manuelle Erfassungs- und Auswertungsaufwand. Außerdem sind durch einheitliche Fragebögen und Auswertungen auf Filialebene heute die Ergebnisse transparent, vergleichbar und vor allem jederzeit abrufbar. Dass die Fragebögen selbst erstellt werden können ist für das Unternehmen auch eine große Zeitersparnis. Außerdem ist es ein Mehrwert, dass man auch kleine Anpassungen in den Fragebögen direkt vornehmen kann und nicht immer mit einem Dienstleister im Austausch dazu sein muss. Honestly ermöglicht es MÖBEL MARTIN somit flexibel, schnell und zielsicher Stärken und Schwächen zu identifizieren und gezielte Maßnahmen zu implementieren.

Als drei große Vorteile, die sich aus der Nutzung von Honestly ergeben, nennt MÖBEL MARTIN folgende Features: 1. Das Echtzeit-Feedback: Kontinuierlich und tagesaktuell. 2. Die Alert-Funktion in kritischen Fällen: Möglichkeit, kritische Fälle sofort zu bearbeiten und die Zufriedenheit der Kunden wiederherzustellen. 3. Lizenz: Erstellung einer unbegrenzten Anzahl an Fragebögen.

“Wir würden Honestly weiterempfehlen, da wir mit der Lösung und auch dem Kundenservice sehr zufrieden sind”, fügt Dr. Isabel Martin noch hinzu.