Das Problem und das Verlangen nach einer Lösung

Herr Zijlmans macht von Anfang an klar, welchen Wert er und vanHaren auf Kundenfeedback legen:

„Als Einzelhändler mit so vielen Filialen, ist es enorm wichtig Kundenfeedback zu sammeln. Wir denken immer von außen nach innen, sprich, wir wollen wissen was unsere Kunden denken. Ihre Meinung ist uns wichtig. Desto mehr Feedback wir bekommen, desto besser kann unser Unternehmen darauf reagieren. Doch der nächste Schritt ist für uns als Firma auch enorm wichtig: das Feedback nicht nur zu sammeln, sondern auch sichtbar zu machen und damit arbeiten zu können.“

Genau hier lag das Problem. VanHaren hatte vor Honestly eine andere Feedback-Lösung benutzt. Es handelte sich ebenfalls um einen Online-Service, jedoch konnte die Firma aufgrund der komplizierten Bedienung, nicht den von ihnen erhofften Nutzen erzielen. Die Benutzerfreundlichkeit war nicht gut und auch viele für vanHaren wichtige Funktionen standen nicht zur Verfügung:

„Die Nutzerrechte waren auch umständlich. Die Echtzeit Ergebnisse waren nicht stets für jeden Mitarbeiter sichtbar. Um diese zu sehen, musste sich der Filialmanager immer überall einwählen, was schon als große Barriere zu sehen war.“

Zudem war die Kommunikation mit der Firma umständlich, sodass sich die Zusammenarbeit schwierig gestaltete.

Entscheidungsprozess und Implementierung

Nach der ernüchternden Erfahrung mit einem anderen Feedback-Produkt, brauchte vanHaren einen Partner, der besser zu ihnen passte:

„Wir waren auf der Suche nach einer besseren Lösung. Die Kriterien, die bei der Auswahl unseres neuen Partners am wichtigsten waren: Kommunikation und Kooperation, Schnelligkeit, Flexibilität, Transparenz und ganz klar die Benutzerfreundlichkeit.“

Honestly wurde vanHaren von der Muttergesellschaft Deichmann empfohlen, und es kam schnell zum ersten Gespräch:

„Honestly ist ja ein junges und dynamisches Unternehmen und wir waren auf der Suche nach einem kleineren Partner für effizientere Zusammenarbeit. Schon nach unserem ersten Treffen war uns klar, dass Honestly der richtige Partner für uns ist. Ab dem Zeitpunkt verlief alles sehr zügig. Wir haben mehrere Treffen gehabt, Ziele und Herausforderungen definiert und direkt mit der Arbeit losgelegt. Das war sehr angenehm.“

Schon in dem ersten Treffen wurden die konkreten Anforderungen, die vanHaren an ihren neuen Feedback-Partner stellte, besprochen. Es wurden fast alle auf Anhieb von Honestly erfüllt. Eine Herausforderung galt es jedoch noch zu bewältigen:

„Unsere größte Herausforderung war es herauszufinden, wie wir die Kundenfeedbacks und Reports wöchentlich an unsere Filialen bekommen. Die Filialen haben ja keine PCs in dem Sinne, dass man kurz eine Email schicken kann. Ohne diese wöchentlichen Feedbacks, kann das Team nicht auf Kritik reagieren und auf Kunden eingehen. Es war also enorm wichtig für uns, dieses Problem zu lösen. Bei diesem Hindernis ist Honestly sehr auf uns zugekommen. Sie haben ein auf uns zugeschnittenes System entwickelt, das die Ergebnisse wöchentlich direkt an unsere Kassen schickt. Diese Herausforderung haben wir also durch die Integration von Honestly in unser Kassensystem erfolgreich zusammen gemeistert.“

Nachdem auch diese Hürde überwunden war, stand der Implementierung nichts mehr im Wege.

„Die Zusammenarbeit war schon von Beginn an hervorragend. Es wurde nicht lange gefackelt und der ganze Prozess verlief sehr schnell und effizient. Dabei wurde stets auf unsere Bedürfnisse eingegangen. Wenn man schaut, dass wir den gesamten Prozess von dem ersten Kontakt bis zur Live-Schaltung in knappen drei Monaten abgewickelt und umgesetzt haben, ist das sehr schnell. Das liegt unter anderem daran, dass wir gute Ziele definiert haben.

Die Lösung in Aktion

VanHaren benutzt keine Feedback Terminals, sondern sammelt Kundenfeedback ausschließlich über QR-Codes oder URL. Diese Codes sind in Form von Flyern in der Nähe der Kasse ausgelegt und können jederzeit von Kunden mitgenommen werden. Die Kunden können sich dann mit diesen Codes im Internet einloggen und den von vanHaren konzipierten Fragebogen ausfüllen. Manchmal werden diese Flyer auch aktiv mitgegeben. Zwei bis drei Mal im Jahr veranstaltet vanHaren sogenannte Fokus-Wochen, in denen die Mitarbeiter aktiv den Kunden dazu auffordern, Feedback über Honestly zu geben:

„In diesen Wochen steigt die Zahl der gesammelten Feedbacks natürlich rasant an. Aber auch außerhalb der Fokus Wochen haben wir einen konstanten Zufluss an Feedbacks. Dies ist für uns natürlich auch enorm wichtig. Einen konstanten Zufluss an Daten zu haben, mit denen wir arbeiten können. In einem knappen halben Jahr haben wir 7.500 Feedbacks gesammelt! Mit dieser Zahl sind wir überaus zufrieden!“

Mittlerweile arbeiten in vanHaren ca. 200 Mitarbeiter über alle Hierarchieebenen mit Honestly: der Verkaufsleiter (Herr Zijlmans selbst), die Regio-Manager, District-Manager und natürlich die Filialmanager. Dies ist nur durch Honestlys individualisierte Lösung der Integration in das Kassensystem vanHaren’s möglich, welche wöchentlich Reports in die jeweiligen Filialen schickt.

Ergebnisse

Durch die Nutzung von Honestly haben sich für vanHaren enorme Vorteile ergeben. Auf diese geht Herr Zijlmans besonders gerne ein.

1. Das sammeln von Feedback und die daraus resultierende höhere Conversion:

„Das sammeln von Kundenfeedbacks alleine stellt schon einen riesigen Vorteil für uns als Unternehmen dar. Jeder redet von Service und jedes Unternehmen glaubt selbst am besten zu wissen, wie er den besten Service gibt. Aber lassen wir doch mal die Kunden sprechen, und sehen ob sie das genauso empfinden. Bei uns ist der Kunde König, und uns liegt es am Herzen zu wissen, was dieser empfindet. Außerdem können wir so sehr viel besser auf Kundenwünsche, -anmerkungen und -anregungen reagieren und unsere Kunden glücklicher machen. Zufriedenere Kunden führen zu einer höheren Conversion, was letztendlich natürlich auch ein wichtiges Ziel für unser Unternehmen ist.“

2. Intern Bewusstsein schaffen:

„Zweites wichtiges Thema ist es, in den Filialen und in den Teams Bewusstsein zu schaffen. Durch die wöchentlichen Feedbacks, welche unter anderem auch konkret auf die Leitung der Teams vor Ort zu sprechen kommen, wird den Mitarbeitern das Thema Kundenfeedback konstant vor Augen geführt. Sie sehen was unsere Kunden über uns sagen und wie sie gewisse Sachen empfinden. Das regt auch die Mitarbeiter zum Nachdenken an und steigert das Bewusstsein für guten Service.“

3. NPS-Score in Echtzeit ermöglicht Agilität der Unternehmensstrategie:

„Nicht zu vergessen, ist der aggregierte NPS-score, welcher uns in Echtzeit von Honestly angezeigt wird. Vor allem für uns als Management Team ist dieser Indikator extrem wichtig und hilfreich. Wir können schnell analysieren wie eine Strategie oder einzelne Aktionen bei den Kunden ankommen und sofort darauf reagieren. Außerdem sehen wir die Entwicklung unseres NPS im zeitlichen Verlauf und können analysieren, ob er konstant bleibt, sich verbessert oder verschlechtert.“

4. Sammeln von Daten:

„Ein vierter nicht unerheblicher Vorteil des Systems ist das sammeln von Daten (E-Mail Adressen usw.). Das ist in der heutigen Zeit nicht unwichtig und wird durch Honestly erleichtert.“

Der NPS-Score vanHaren’s hat sich seit der Einführung von Honestly merklich verbessert! Außerdem erlebt die Firma, dass das Willkommensgefühl, welches Kunden verspüren, deutlich gestiegen ist. Dank Honestly kann die Firma viel besser auf ihre Kunden eingehen und sie besser verstehen.

Herr Zijlmans ist sehr glücklich zu Honestly gewechselt zu haben, und würde das Produkt zweifelsfrei anderen Unternehmen weiterempfehlen.