Bei den meisten Branchen liegt heutzutage ein Käufermarkt vor. Eine Vielzahl von angebotenen Produkten und Dienstleistungen verschiedener Anbieter überlässt Kunden die Qual der Wahl. Unter diesen Umständen wird es immer wichtiger, Ihren Kunden die Wünsche und Bedürfnisse von den Lippen abzulesen, um durch Kundenorientierung das höchste Maß an Kundenzufriedenheit zu erreichen, das möglich ist.
Niemand kann Ihnen besser darüber Auskunft geben, welche Erwartungen Kunden an Sie und Ihquare Produkte oder Dienstleistungen haben, als diese selbst. Kundenbefragungen – und Kundenzufriedenheitsanalysen im Besonderen – sind daher zu einem wichtigen Instrument im Qualitätsmanagement, in der Produktentwicklung und im Marketing geworden. Um eine konsequente Kundenorientierung zu erreichen, wirkt eine Kundenbefragung Wunder.
Im Optimalfall erreichen Sie ihre Kunden für eine Befragung gleich nach dem Kauf. Das kann über
- eine Online-Umfrage
- eine persönliche Befragung
- eine telefonische Befragung
- eine Umfrage per App
- eine stationäre Befragung per Fragebogen
- eine stationäre Umfrage per Feedbackterminal
geschehen.
Nutzen Sie diese Musterfragen als Vorlage, wenn Sie Ihre Umfragen erstellen. Die Vorlagen für Kunden richten sich an alle Arten von potenziellen Kunden – im Einzelhandel, Besucher einer Webseite, Restaurant- oder Werkstattkunden. Die Tonlage und genaue Formulierung der Musterfragen können Sie natürlich unternehmensspezifisch ganz Ihren Wünschen und Vorstellungen anpassen.
Musterfragen
Der Einstieg
Eine gute Willkommensnachricht wird Ihre Umfrageteilnehmer dazu ermutigen, den Fragebogen vollständig auszufüllen. Vergessen Sie nicht, Ihre Umfrageteilnehmer zu begrüßen. Eine freundliche Begrüßung im Fragebogen gibt zögerlichen Menschen das Gefühl, richtig und willkommen zu sein.
Ebenfalls wichtig: Wer macht schon gern etwas grundlos? Nennen Sie das Ziel der Umfrage und sagen Sie Ihren Kunden, weshalb es so wichtig ist, dass sie den Fragebogen ausfüllen. Wenn Ihr Kunde merkt, dass seine Stimme wirklich zählt, geht er viel motivierter in die Umfrage!
Außerdem: Datenschutz ist und bleibt ein brisantes Thema. Auch bei noch so kurzen Umfragen sollten Sie dem Teilnehmer versichern, dass seine Daten bei Ihnen in guten Händen sind. Vertraut Ihnen der Kunde, steigt die Wahrscheinlichkeit der Teilnahme.
Sehr geehrte/r [Name Platzhalter],
willkommen bei unserer Umfrage. Sie sind ein wichtiger Kunde – und ebenfalls wichtig für uns ist Ihre Meinung.
Wir bitten Sie um wenige Minuten Ihrer Zeit und um ehrliche Antworten, um unseren Service/unser Produkt besser an Ihre Wünsche und vor allem an Sie anzupassen. Ihre Angaben werden anonym ausgewertet (es sei denn, Sie wünschen einen persönlichen Kontakt).
Vielen Dank!
Empfehlung
Analysen haben gezeigt, dass ein sehr starker Zusammenhang zwischen Weiterempfehlung, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität besteht. Die Frage nach der Weiterempfehlung ist daher ganz entscheidend: Ein typischer Messwert hierfür ist der Net Promoter Score.
1. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns an einen Freund, Bekannten oder Kollegen weiterempfehlen?
Zur Beantwortung dieser Frage bietet sich eine Skala von 0 (überhaupt nicht wahrscheinlich) bis 10 (extrem wahrscheinlich) an.
Zufriedenheit/Unzufriedenheit
Diese allgemein gestellte Frage hilft Ihnen dabei, das Gesamtbild Ihres Unternehmens einzuschätzen.
2. Wie zufrieden sind Sie generell mit unserem Unternehmen?
- sehr zufrieden
- einigermaßen zufrieden
- nicht wirklich zufrieden
- eher unzufrieden
- sehr unzufrieden
Produkt- Dienstleistungsbeschreibung
Mit dieser Frage lässt sich feststellen, wie Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung von den Kunden wahrgenommen wird. Die Ergebnisse können Diskrepanzen zwischen Produktdesign und Kundenerwartungen aufdecken und wichtige Daten für das Marketing liefern.
3. Welche der folgenden Worte würden Sie wählen um unser Produkt/unsere Dienstleistung zu bewerten? Mehrfachauswahl möglich.
- zuverlässig
- hochqualitativ
- nützlich
- einzigartig
- preiswert
- überteuert
- unpraktisch
- ineffizient
- minderwertig
- unzuverlässig
Bedürfnisbefriedigung
Wird Ihr Produkt/Ihre Dienstleistungen den Kundenbedürfnissen gerecht? Diese Frage liefert die Antworten darauf!
4. Wie sehr wurde unser Produkt/unsere Dienstleistung Ihren Bedürfnissen gerecht?
- extrem gerecht
- sehr gerecht
- in etwa gerecht
- eher nicht gerecht
- überhaupt nicht gerecht
Qualität
Mittel dieser Frage kann ermittelt werden, ob die Qualität des Produktes/der Dienstleistung den Erwartungen der Kunden und auch Ihren Erwartungen gerecht wird.
5. Wie würden Sie die Qualität unseres Produkts/unserer Dienstleistung beschreiben?
- Sehr hohe Qualität
- Hohe Qualität
- Durchschnittliche Qualität
- Niedrige Qualität
- Schlechte Qualität
Preis-Leistungs-Verhältnis
Nachdem Bedürfniserfüllung, und Qualität bereits erfragt wurden, sind die Informationen über die Kundenmeinung zu Ihrer Preispolitik wichtig. Mit der folgenden Frage lassen sich diese wichtigen Daten erheben.
6. Wie bewerten Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis unseres Produktes/unserer Dienstleistung?
- günstig
- angemessen
- durchschnittlich
- kostspielig
- überteuert
Erreichbarkeit
Als nächstes geht es dem Service an den Kragen. Hier steht die generelle Erreichbarkeit im Fokus, die für jeden Service (ob bei Produkten oder Dienstleistungen) gleichermaßen wichtig ist.
7. Wie erreichbar waren wir für Sie bezüglich Fragen und Bedenken gegenüber unseres Produkts/unserer Dienstleistung?
- Sehr leicht zu erreichen
- leicht zu erreichen
- generell zu erreichen
- schwierig zu erreichen
- nicht erreichbar
Dauer- oder Neukunde
Mittels dieser Frage lassen Sich Zusammenhänge herstellen. Die bisherigen Antworten werden also kontextualisiert. Sind längerfristige Kunden zufriedener oder unzufriedener? Wie ist die Produktwahrnehmung bei neuen Kunden? Die Antwort auf diese Frage ermöglicht es, solche Kontexte herauszufinden.
8. Wie lange sind Sie bereits Kunde unseres Unternehmens?
- Ich bin noch kein Kunde
- das ist meine erster Kauf
- weniger als sechs Monate
- sechs Monate bis zu einem Jahr
- ein bis zwei Jahre
- drei oder mehr Jahre
Kundentreue
Die Bedeutung einer umfassenden Kundenbindung ist unumstritten, dennoch konzentrieren sich viele Unternehmen beim Thema Kundenorientierung viel zu einseitig auf die Gewinnung neuer Kunden, anstatt zunächst zu versuchen, die Umsatzpotenziale mit ihren Stammkunden auszuschöpfen, indem sie diese an sich binden. Falls Ihre Kunden also abwandern und nicht wieder bei Ihnen kaufen möchten, sollten Sie dies mittels dieser Frage frühestmöglich herausfinden.
9. Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie wieder bei uns kaufen werden?
- extrem wahrscheinlich
- sehr wahrscheinlich
- unentschlossen
- eher unwahrscheinlich
- sehr unwahrscheinlich
Weitere Kommentare
Es sollte immer Platz für weitere Kommentare und Anregungen sein, die Sie möglicherweise in Ihrer Kundenbefragung nicht beachtet haben.
10. Haben Sie weitere Fragen, Kommentare oder Anmerkungen?
Das Danke nicht vergessen
Selbsterklärend:
Danke für die Teilnahme an der Umfrage!
Vielen Dank für das Mitwirken an der Umfrage.
Wir werden Ihre Meinung beherzigen und daran arbeiten in Zukunft noch mehr Ihren Wünschen zu entsprechen.
Ihr [Platzhalter Unternehmen]-Team/[Platzhalter Name]
5 klassische Fehler bei Kundenbefragungen
Neben den Musterfragen können Sie Ihre Umfrage um weitere, genauer auf Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zugeschnittene Fragen, erweitern. Hierbei gilt es diese fünf klassischen Fehler zu vermeiden, um mit der Kundenbefragung Erfolg zu haben:
Zu restriktive “Multiple Choice”-Fragen
“Multiple Choice”-Fragen erhöhen generell die Rate an Befragungsteilnehmern, da die Beantwortung um ein vielfaches einfacher und schneller geht. Wenn die möglichen Antworten aber nicht die vom Kunden gewollte enthalten, führt dies zu einer möglichen Frustration der Teilnehmer. Sie stehen jetzt zwischen den Stühlen. Entweder antworten sie inakkurat auf die Frage, überspringen sie, oder springen gleich ganz von der Kundenbefragung ab.
✔ Handlungsempfehlung:
Stattdessen ist es sinnvoller, eine zusätzliche Antwortmöglichkeit wie etwa “Ich weiß es nicht.” oder “Anderes.” seitens der anderen “Multiple-Choice”-Antwortmöglichkeiten anzubieten. Ebenfalls kann ein zusätzliches Freitextfeld helfen, die Absprungrate zu verringern.
Zweiteilige Fragen mit nur einer Antwortoption
Ein Beispiel: “Waren Sie mit unserem Service und unserer Auswahl zufrieden? Ja oder Nein?” Was, wenn zwar der Service einwandfrei, die Auswahl aber lückenhaft war? Wenn es für die Teilnehmer der Kundenbefragung keine Möglichkeit gibt akkurat auf Ihre Frage zu antworten, erhalten Sie übersprungene Fragen oder, was noch schlimmer wäre, durch falsche Antworten verfälschte Ergebnisse, aus denen falsche Handlungen abgeleitet werden würden.
✔ Handlungsempfehlung:
Stellen Sie sicher, dass das Spektrum der Antwortmöglichkeiten, die Frage hinreichend genau beantworten kann!
Auf jede Frage eine Antwort verlangen
Ja, sicher wäre es perfekt, wenn jede Frage Ihrer Kundenbefragung vollständig und durchdacht beantwortet werden würde. Aber diese Marktforschungs-Utopie entspricht eben nicht der Realität: Ihre Kunden sind beschäftigt, im Stress und lassen sich ablenken. Mal wird eine Frage einfach übersehen, mal will der Befragte die geforderten Informationen nicht preisgeben, mal ist die Frage zu verwirrend formuliert und mal weiß der Befragte einfach keine passende Antwort zu nennen. Wenn Sie auf jede Frage verpflichtend eine Antwort verlangen – selbst auf die aller rudimentärsten – werden Sie mit einer hohen Absprungrate bei Ihrer Kundenbefragung abgestraft.
✔ Handlungsempfehlung:
Minimieren Sie den Anteil an Pflichtfragen und lassen Sie die Teilnehmer Fragen, die sie nicht beantworten können oder möchten, überspringen.
Zu viele Fragen verderben den Brei
Bitte lassen Sie Ihre Kunden nicht Seite um Seite, gefüllt mit Fragen über Fragen zu jeder Facette Ihres Unternehmens, in langwieriger und anstrengender Detailgenauigkeit, beantworten. Formulieren Sie Ihre Kundenbefragung kurz und prägnant. So haben Sie eine bessere Chance nützliche Daten zu gewinnen. Manchmal kann eine einfache Befragung mit wenigen oder sogar nur einer einzigen Frage, wie beim Net Promoter Score, Ihnen alle Informationen liefern, die Sie benötigen.
✔ Handlungsempfehlung:
Formulieren Sie Ihre Befragung prägnant. Lassen Sie im Zweifel lieber eine Folgebefragung durchführen, als die ursprüngliche Befragung zu lang und ungenau werden zu lassen.
Verlieren Sie das Ziel nicht aus den Augen
Auch kurze und prägnante Befragungen sind nicht gleich perfekt. Selbst wenn es Ihnen gelingt, sich kurz zu halten und in Ihren Augen nur relevante Fragen zu stellen, sind die gewonnen Informationen und Daten häufig nicht zielführend. Jede Kundenbefragung sollte ein spezifisches Ziel haben, das durch sorgsam ausgewählte Fragen erreicht wird.
✔ Handlungsempfehlung:
Bleiben Sie auf Ihr Umfrageziel fokussiert und wählen Sie wohlüberlegte Fragen, um zielgerichtet nützliche Informationen zu gewinnen.
Was sind Ihre Erfahrungen mit Kundenbefragungen? Haben wir wichtige Fragen vergessen? Wir freuen uns über Berichte und Anregungen im Kommentarbereich.
