Wie basic mit Honestly Feedback Terminals die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit verbessert
basic steht für bewusstes Einkaufen – das Spaß macht. Und das soll so bleiben. Deshalb ist Basic darauf bedacht die Qualität des Einkaufserlebnisses seiner Kunden dauerhaft auf einem hohen Niveau zu halten und das eigene Angebot bestmöglich auf die Kundenbedürfnisse abzustimmen. Das Mittel der Wahl: Die flächendeckende Einführung der Honestly-Feedbackterminals.
Zusammenfassung:
- Der Lebensmittelmarkt ist hart umkämpft; daher sieht basic die Beziehung zum Kunden als klaren Wettbewerbsvorteil an.
- Die Nachfrage der Kunden bestimmt das Angebot in den Märkten – eine moderne Kundenfeedback-Lösung ist daher ein Muss.
- Die Honestly Feedback-Terminals lösen dieses Problem mit Bravour: Die Qualität der Terminals als auch die Anonymität der Antworten waren für basic klare Kaufargumente.
- Seit Einführung der Terminals hat basic wesentlich mehr Kundenfeedback bei gleichzeitig geringerem Verwaltungsaufwand.
- Bereits nach wenigen Monaten sind auch die Mitarbeiter sichtlich entspannter und zufriedener geworden, da über die Terminals auch viel Lob an die Belegschaft ausgesprochen werde.
„Bio-Genuss für alle“ – Das ist das Motto der Bio-Supermarktkette basic. Wer auf ökologische Ernährung wert legt, findet in den Filialen von Deutschlands wohl bekanntester Bio-Supermarktkette rund 12.000 Bio-Produkte. Neben gängigen Lebensmitteln finden sich nachhaltig produzierte Drogerie- und Kosmetikartikel und klassische Naturkost-Lebensmittel im Angebot. Und das alles zu Preisen, die mit nahezu jedem herkömmlichen Supermarkt mithalten können. basic setzt dabei ganz bewusst auch auf die Erzeugnisse lokaler Bio-Bauern und Anbau-Genossenschaften sowie mit den hauseigenen basic Markenprodukten auf besonders preiswerte Lebensmittel mit Bio-Siegel.
Wir würden uns immer wieder für Honestly entscheiden und es auch anderen Firmen empfehlen.
basic – Bio-Genuss für alle
Das Münchener Unternehmen hat sich auf den Vertrieb fairer und bezahlbarer Bio-Produkte spezialisiert. Von Lebensmitteln über Babyprodukte bis zur Kosmetik: Das Sortiment besteht aus 12.000 Artikeln, die alle strengen Bio-Standards unterliegen.
Nach der Gründung im Jahre 1997 umfasst das Unternehmen mittlerweile 34 Filialen und beschäftigt rund 950 Mitarbeiter. Unverändert ist seitdem die Unternehmensphilosophie:
“biologische Lebensmittel zu fairen Preisen in kompetenter Einkaufsatmosphäre für immer mehr Menschen attraktiv zu machen und dabei die nachhaltige Ernährungswirtschaft zu fördern.”
Doch, was bedeutet für die Kunden “attraktiv”?
“Es ist schwer dem Kunden im Gesicht abzulesen, welche Probleme, Sorgen, Wünsche oder Anregungen er hat.”, berichtet Katrin Iwanow, Verantwortliche bei basic.
Bloß sei gerade dieses Aufdecken der Kundenwünsche für basic immens wichtig:
In unseren Märkten bestimmt die Nachfrage das Angebot. Ohne das Wissen, was unsere Kunden wollen, können wir uns nur schwer auf dem Markt behaupten.
Um sich dieser Herausforderung anzunehmen und dem Kunden auch künftig den Kauf von nachhaltigen Produkten schmackhaft zu machen, wurde den Verantwortlichen schnell klar, dass es einer zeitgemäßen Lösung bedurfte.
Zeitfressende Recherche und aufwendige Organisation ade
Ausschlaggebend für die Entscheidung gegen einen hohen Zeitaufwand und für die Einführung der Honestly Feedback Terminals war die Anonymität und Einfachheit der Lösung.
“Der Kunde gibt Feedback wöchentlich ab und wir können es sofort in der Zentrale bearbeiten. Früher haben wir sehr viel Zeit für die Recherche und organisatorische Dinge benötigt – heute spare ich so kostbare Arbeitszeit.”
Darüber freut sich die basic-Zentrale – und der Kunde:
Dem Kunden gefällt das sehr, da er nicht viel Lesen muss, anonym bleibt und nicht von zu vielen Informationen erschlagen wird.
Die schnelle Bedienung und der Schutz der Anonymität schafft für den Kunden die Hürden ab, konstruktive Kritik auch tatsächlich zu äußern. Nach der Einführung der Honestly Terminals trat zutage, dass die Plastikverpackung eines Babyproduktes vielen Kunden ein Dorn im Auge war. Die basic-Verantwortlichen konnten reagieren und nach Alternativen suchen. Das Ergebnis: Eine Kooperation mit einer Firma, die Plastikmüll recycelt. Aus den Verpackungen werden künftig Schaukeln und Rutschen hergestellt.“Ohne das Feedback der Kunden wäre dies gar nicht möglich gewesen. Wir hätten niemals erfahren, wie sehr sich unsere Kunden daran gestört haben.”
Mit Honestly sind wir andauernd am Puls der Zeit. Wir wissen was den Kunden beschäftigt und was er haben will. Nur so können wir langfristig wachsen und vorankommen.
“Honestly ist simpel, einfach und schnell umsetzbar.”
Der größte Vorteil von Honestly?
“Die einfache Handhabung. Ich kann für jeden Markt, für jeden Regionalleiter monatlich einen Bericht über das Feedback in den einzelnen Märkten ziehen – Das fängt schon bei der Darstellung der Daten auf dem Dashboard an.”
Auch für Personen, mit wenig technischem Know-How sei das Einspeisen neuer Umfragen kein Problem. Das ermöglicht Iwanow die eigenständige und situationsabhängige Anpassung der Fragen – ohne mit dem Honestly Kundensupport in Kontakt treten zu müssen.
“Falls doch mal technische Schwierigkeiten auftreten, bekomme ich vom Honestly Kundensupport immer große Unterstützung. Die sind dort sehr hilfsbereit und nett. Da macht es wirklich Spaß mit Honestly zusammenzuarbeiten.”
Motivierte Mitarbeiter durch Kundenfeedback
Aber auch Ihren Mitarbeitern merke Frau Iwanow die Einführung der Terminals an: “Seit einem Jahr sind unsere Mitarbeiter sehr viel entspannter und zufriedener.”
Schließlich werde nicht nur Kritik angebracht: “Es werden auch sehr liebe Kommentare hinterlassen. Mitarbeiter vor Ort werden namentlich gelobt. Das motiviert ungemein und verschafft ihnen nochmal einen richtigen Push nach vorne.”
Der Blick in die Zukunft
“Wir freuen uns immer wieder auf die neuen Features und werden auch künftig diesen Kanal intensiv nutzen.” Denn vor Kritik, so sagt Iwanow, habe basic keine Angst. basic wisse jetzt mit Kritik umzugehen, sodass sie basic nach vorne bringt.
