Wie basic mit Honestly Feedback Terminals die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit verbessert

Das Münchener Unternehmen hat sich auf den Vertrieb fairer und bezahlbarer Bio-Produkte spezialisiert. Von Lebensmitteln über Babyprodukte bis zur Kosmetik: Das Sortiment besteht aus 12.000 Artikeln, die alle strengen Bio-Standards unterliegen.

Nach der Gründung im Jahre 1997 umfasst das Unternehmen mittlerweile 34 Filialen und beschäftigt rund 950 Mitarbeiter. Unverändert ist seitdem die Unternehmensphilosophie:

“biologische Lebensmittel zu fairen Preisen in kompetenter Einkaufsatmosphäre für immer mehr Menschen attraktiv zu machen und dabei die nachhaltige Ernährungswirtschaft zu fördern.”

Doch, was bedeutet für die Kunden “attraktiv”?

“Es ist schwer dem Kunden im Gesicht abzulesen, welche Probleme, Sorgen, Wünsche oder Anregungen er hat.”, berichtet Katrin Iwanow, Verantwortliche bei basic.

Bloß sei gerade dieses Aufdecken der Kundenwünsche für basic immens wichtig:

Um sich dieser Herausforderung anzunehmen und dem Kunden auch künftig den Kauf von nachhaltigen Produkten schmackhaft zu machen, wurde den Verantwortlichen schnell klar, dass es einer zeitgemäßen Lösung bedurfte.

Ausschlaggebend für die Entscheidung gegen einen hohen Zeitaufwand und für die Einführung der Honestly Feedback Terminals war die Anonymität und Einfachheit der Lösung.

“Der Kunde gibt Feedback wöchentlich ab und wir können es sofort in der Zentrale bearbeiten. Früher haben wir sehr viel Zeit für die Recherche und organisatorische Dinge benötigt - heute spare ich so kostbare Arbeitszeit.”

Darüber freut sich die basic-Zentrale - und der Kunde:

Die schnelle Bedienung und der Schutz der Anonymität schafft für den Kunden die Hürden ab, konstruktive Kritik auch tatsächlich zu äußern. Nach der Einführung der Honestly Terminals trat zutage, dass die Plastikverpackung eines Babyproduktes vielen Kunden ein Dorn im Auge war. Die basic-Verantwortlichen konnten reagieren und nach Alternativen suchen. Das Ergebnis: Eine Kooperation mit einer Firma, die Plastikmüll recycelt. Aus den Verpackungen werden künftig Schaukeln und Rutschen hergestellt.“Ohne das Feedback der Kunden wäre dies gar nicht möglich gewesen. Wir hätten niemals erfahren, wie sehr sich unsere Kunden daran gestört haben.”

Der größte Vorteil von Honestly?

“Die einfache Handhabung. Ich kann für jeden Markt, für jeden Regionalleiter monatlich einen Bericht über das Feedback in den einzelnen Märkten ziehen - Das fängt schon bei der Darstellung der Daten auf dem Dashboard an.”

Auch für Personen, mit wenig technischem Know-How sei das Einspeisen neuer Umfragen kein Problem. Das ermöglicht Iwanow die eigenständige und situationsabhängige Anpassung der Fragen - ohne mit dem Honestly Kundensupport in Kontakt treten zu müssen.

“Falls doch mal technische Schwierigkeiten auftreten, bekomme ich vom Honestly Kundensupport immer große Unterstützung. Die sind dort sehr hilfsbereit und nett. Da macht es wirklich Spaß mit Honestly zusammenzuarbeiten.”

Aber auch Ihren Mitarbeitern merke Frau Iwanow die Einführung der Terminals an:“Seit einem Jahr sind unsere Mitarbeiter sehr viel entspannter und zufriedener.”

Schließlich werde nicht nur Kritik angebracht: “Es werden auch sehr liebe Kommentare hinterlassen. Mitarbeiter vor Ort werden namentlich gelobt. Das motiviert ungemein und verschafft ihnen nochmal einen richtigen Push nach vorne.”

“Wir freuen uns immer wieder auf die neuen Features und werden auch künftig diesen Kanal intensiv nutzen.” Denn vor Kritik, so sagt Iwanow, habe basic keine Angst. basic wisse jetzt mit Kritik umzugehen, sodass sie basic nach vorne bringt.